「つまり、あなたは確認してなかったってことですか！？」と怒鳴られました。。。
どうも、モタックスです。
昔の職場でお客様にお叱りを受けたことがあります。
怒りを感じている相手は、必ずこちらを詰問してきますが、
それに対してどのように僕たちは対処すればいいのでしょうか。
自分の内面の反応を分析しながら、
その対処法を研究したいと思います。
カーネギーも指摘する、自己防衛本能との闘い
僕たちは詰問されたとき、必ずと言っていいほど自己防衛本能が働きます。
言い換えると、言い訳をするということです。
これは条件反射みたいたものです。
で、何を防衛しているかというと
自尊心なんですね。
言い訳をすることで自尊心を守っている。
しかし、詰問している相手方は、
こちらが言い訳をすると、さらに非を認めさせようと
マウントしてくることになります。
例えるなら、濁流を逆流していくようなもので、
必ずさらに強い口調で攻めてきます。
こちらを意地でも屈服させようとしてくるのです。
では、このような事態を避けるにはどうしたらいいのでしょうか。
相手の言うことを認めると、相手は言うことが無くなる
相手が詰問してきたときに、それを認めると、
さらに相手の怒りに油をそそぐことになるんじゃないか、
という恐怖が僕たちにはあります。
しかし、これは誤りです。
こちらの非をすんなり、
「はい、おっしゃるとおりでございます。」
と認めてしまうと、相手はそれ以上言うことが無くなります。
つまり、黙らせることができるのです。
相手は自分の主張が正しいと認められたことで、
一定の満足感を得ることができるのです。
ここで書くと簡単なようですが、
僕たちの自尊心は簡単に自分の非を認めません。
では、こう考えてはいかがでしょうか？
自分は最低最悪な人間である、と考えてみる
普段からこんなことを考える必要はありませんが、
少なくとも怒っている相手が詰問してくる間は、
自分のことを最低最悪な人間だと考えることで
非を認めやすくなると思います。
なぜなら、自己防衛が働くということは、
少なくとも自分に価値があると思っているからです。
これを自分が価値のない人間だと思うことで、
相手から受ける否定をすんなり受け入れることができます。
おわりに
怒られているときの自分の内面の反応は本当に面白くて、
何度も自己防衛本能が作動して言い訳を言いたくなります。
この心の作用を把握しながら、怒ってくる相手を
いなしてしまうしなやかさを持ちたいものです。
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